Introduction générale

L’étude Xerfi de 2022 sur le marché de l’expertise comptable et de l’audit à l’horizon 2024 retient cinq axes : diversifier l’offre, recruter et fidéliser les collaborateurs, transformer le modèle par le numérique, atteindre une taille critique et préparer la facturation électronique.¹

Ces axes se lisent sur fond de pression économique : entre 2010 et 2022, les honoraires de la profession ont progressé de 5,7 % quand l’inflation atteignait 18,3 %.² Les congrès de l’Ordre de 2025 et de 2026 mettent les mêmes sujets à leur programme.³

Devant ces enjeux, un cabinet peut prendre deux directions. La première est celle des prix : produire plus vite, à moindre coût et rendre au marché le temps que les outils font gagner. La seconde est celle du conseil : accompagner le dirigeant dans ses décisions, anticiper ses échéances, lui répondre avec ce que le cabinet sait déjà de lui. Ce mémoire se place du côté du conseil, en observant que les deux directions ont la même condition : connaître chaque client, et savoir ce que le cabinet sait lui-même. Tous les axes de l’étude y ramènent. Diversifier l’offre suppose de partager une expertise qui existe déjà dans le cabinet, recruter et fidéliser suppose de transmettre autre chose que des procédures quand les équipes se renouvellent, grandir suppose de garder la connaissance de chaque client quand le portefeuille s’étend. C’est en cherchant comment répondre à ces défis que la connaissance des clients est apparue comme leur point commun.

Ce qu’une réponse laisse derrière elle, et ce que le cabinet en garde

Le travail d’un cabinet consiste, pour une large part, à répondre aux questions de ses clients. Un dirigeant écrit un lundi soir pour savoir s’il peut récupérer la TVA sur le véhicule qu’il vient d’acheter, ou si la formation qu’il sous-traite doit lui être facturée avec ou sans TVA. La question arrive par courriel, en visioconférence, au téléphone ou en rendez-vous. Le collaborateur cherche la règle, demande à un collègue, parfois à l’expert-comptable, et ouvre une documentation en ligne. De plus en plus souvent, il interroge un assistant d’intelligence artificielle sans forcément le dire. Une demi-heure de recherche, parfois une demi-journée, et la réponse part.

Ce travail produit une connaissance à conserver à deux échelles.

À l’échelle du dossier, le cabinet apprend l’intention du dirigeant, ses décisions, ses réserves et ses engagements. Ces éléments issus de la relation permettent d’appliquer la règle au client. Lors d’une reprise, les travaux peuvent être disponibles sans les raisons qui les expliquent, obligeant le client à se répéter. La mobilité des équipes renforce ce risque : environ un collaborateur sur deux quittant son cabinet y était entré moins de deux ans auparavant.⁴ Un professionnel interrogé le résume ainsi : « ça meurt avec moi ». L’annexe 4 rassemble ces entretiens.

À l’échelle du cabinet, une réponse peut servir à plusieurs dossiers. Si elle reste dans un courriel ou dans la mémoire de celui qui l’a donnée, le collaborateur suivant peut recommencer la recherche sans retrouver la même conclusion. Un professionnel décrit cette difficulté : « 100 % des informations sont dans les mails, je pense que t’en retrouves 10 % ». La doctrine du cabinet reste alors dispersée⁵.

L’actif durable désigne ici ce que le cabinet retient de chaque client et les réponses validées pour plusieurs dossiers. Le terme est managérial : il ne désigne ni une immobilisation incorporelle ni une valeur portée au bilan. Il s’agit de sélectionner les connaissances à rendre réutilisables et de désigner les personnes qui en répondent. Deux décisions resteront, dans tout ce qui suit, des décisions de personnes : reconnaître qu’une connaissance est juste, et reconnaître qu’elle a cessé de l’être.

Une question de management, et la norme qui en donne la liste

Les cabinets disposent déjà de documents, de procédures et de modèles. Leur classement ne garantit pas que le collaborateur retrouvera la raison d’une option ou la réponse donnée par un collègue. Le management des connaissances consiste à décider ce qu’il faut conserver, à quelle échelle, sous quelle responsabilité et jusqu’à quand.

Le tutorat, la formation interne et les procédures contribuent déjà à ce management. Depuis 2000, trois mémoires du diplôme ont abordé la gestion des connaissances en cabinet.⁶ C’est une question de management, et l’ISO 30401 en formule les exigences depuis 2018.

L’ISO 30401 définit les exigences d’un système de management des connaissances⁷. Elle ne décrit pas un logiciel. Elle organise la création, l’application, la conservation et le retrait des connaissances, au-delà de leur diffusion spontanée.⁸ Elle distingue la connaissance, qui permet de décider et d’agir en situation, de l’information⁹ et la décrit comme « un actif immatériel de l’organisme, qui nécessite d’être géré comme n’importe quel autre actif ».¹⁰ Le tableau suivant en présente les implications pour le cabinet.

Tableau – Ce que demande l’ISO 30401, en clair

Source : ISO 30401:2018, chapitres 4 à 10, en paraphrase.

Pour durer, une connaissance doit pouvoir être retrouvée, appliquée avec discernement, révisée et retirée. La norme ne prescrit ni logiciel ni méthode : l’organisme choisit l’approche adaptée à ses besoins.¹¹ Les repères placés dans les chapitres indiquent les exigences concernées, sans constituer une preuve de conformité.

Ce que l’intelligence artificielle déplace, et ce qu’elle ne déplace pas

Dans les cabinets observés et les travaux consultés, la formalisation exige souvent d’écrire après la mission, dans un outil séparé. L’intelligence artificielle générative peut faciliter cette préparation : lire un échange, en extraire les éléments utiles, signaler les manques et chercher dans des sources délimitées. Elle n’en garantit pas la validité. Le chapitre 3 de la partie I examine cette contribution et ses limites.

Le rapprochement que défend ce mémoire tient en deux propositions.

• Le management des connaissances encadre l’usage de l’intelligence artificielle : il fixe un périmètre, identifie les sources et les versions, et attribue les responsabilités. Une réponse convaincante reste à examiner au regard des faits du dossier et des règles applicables.
• L’intelligence artificielle peut rendre la formalisation plus accessible à un cabinet sans documentaliste. Elle recherche les réponses antérieures, les rapproche du dossier et prépare un premier jet. Le professionnel reste chargé d’en apprécier la justesse et d’en autoriser l’usage.

Le mémoire examine donc la problématique suivante :

Comment le cabinet d’expertise comptable peut-il transformer la connaissance née de la relation client en actif durable en mobilisant conjointement le knowledge management et l’intelligence artificielle ?

La formule le collaborateur ne documente pas, il travaille, le système apprend exprime une intention : partir de la demande, des recherches et des échanges déjà produits pendant la mission pour préparer leur capitalisation. Elle ne désigne pas un apprentissage autonome de la machine. La validation et le retrait restent des décisions humaines.

Comment le système a été défini, et ce que le mémoire promet

Un premier espace de gestion des connaissances a été mis en œuvre dans le cabinet à partir de 2024. Il réunissait questions-réponses, bibliothèque et formation. Son alimentation a cessé en moins de deux ans, après le départ de ses animateurs. Le chapitre I.2 en analyse trois causes possibles : des responsabilités mal attribuées, un outil séparé des dossiers et une formalisation restée manuelle. C’est en relisant cet arrêt, clause par clause, que la norme a pris son rôle : non pas un modèle à appliquer, mais la liste de ce qui avait manqué.

Le système a ensuite été défini à partir des situations de travail, avant le choix des outils. La démarche suit le double diamant du Design Council : élargir l’observation, définir le problème, construire une réponse et la mettre à l’épreuve.¹² L’annexe 6 en détaille les étapes. L’expert-comptable conduit le projet sous le mandat d’un associé, qui suit les risques et décide de poursuivre, de corriger, de réduire ou d’arrêter. Le système réduit présenté en partie III propose un dossier partagé, un classeur et des rendez-vous réguliers, sans rendre l’intelligence artificielle indispensable. BA-Pilot en est une réalisation possible, non la méthode elle-même.

La figure 1 présente le parcours cible d’une question, depuis son arrivée jusqu’à la ressource conservée. Les responsabilités et les interventions de l’assistant y sont distinguées. Les usages observés et les étapes restant à éprouver sont examinés en partie III.

Le terrain, la preuve et ses limites

Le mémoire distingue trois modes de fonctionnement : les pratiques habituelles, un assistant d’intelligence artificielle seul et un système de connaissances gouverné. Leur comparaison sert à concevoir la méthode et ses outils de diagnostic, de construction et de suivi. Elle ne constitue pas une mesure comparative de performance. La figure 2 situe cette démarche dans le double diamant.

La recherche s’appuie sur l’expérience du cabinet où le mémoire a été préparé et sur deux entretiens avec des professionnels de cabinets tiers. Dix fiches composées, distinctes des témoignages, ont servi à préparer l’écoute et les personas¹³.

Les mécanismes développés dans BA-Pilot sont utilisés par quatre personnes, dont le candidat : cet usage observé ne mesure pas leurs effets. L’annexe 2 contient un jeu d’essai et un protocole de reprise par d’autres collaborateurs. Méridien permet de parcourir l’application sur des données fictives, sans accéder à celles du cabinet.

Les résultats sont qualifiés selon trois statuts : observé en cabinet, sur une pièce datée et anonymisée, déroulé dans Méridien, sur des données fictives, ou hypothèse de déploiement, non observée. Tout effet non mesuré est signalé. La portée reste limitée à un cabinet, une petite équipe et une période courte, avec le biais d’une observation conduite par le candidat.

Le périmètre couvre les connaissances produites et utilisées par le cabinet. Les sujets voisins ne sont traités que lorsqu’ils influencent leur création, leur conservation ou leur usage. L’annexe 7 rassemble les contrôles relatifs au secret professionnel, aux données et à l’intelligence artificielle.

Le plan et le parcours de lecture

Les trois parties suivent le mouvement du double diamant.

• La partie I, VOIR, repère où la connaissance naît et se perd, analyse les difficultés de son maintien et définit les exigences du système.
• La partie II, CONSTRUIRE, organise le traitement des questions, la création de ressources réutilisables et leur révision, jusqu’au retrait.
• La partie III, DÉMONTRER, examine les mécanismes et l’utilité attendue pour le client, le collaborateur et le cabinet, puis propose une méthode de déploiement avec ou sans application.

Le document imprimé reste autonome. Le site ba-pilot.fr/memoire facilite la lecture et l’accès à Méridien, en lecture seule. Les parcours sont présentés dans la section « Lire le mémoire en ligne » et à l’annexe 5. Ces compléments n’ajoutent aucune preuve absente du mémoire.

Lire le mémoire en ligne · ba-pilot.fr/memoire

Chaque chapitre s’ouvre sur un repère, « Où en est le système ». La première partie commence en amont de tout outil, là où la connaissance prend forme : dans le travail ordinaire du cabinet.

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1. XERFI PRECEPTA, Le marché de l’expertise comptable et de l’audit à l’horizon 2024, 2022, p. 23.↩︎

2. Xerfi Precepta, 2022, p. 20.↩︎

3. CONSEIL NATIONAL DE L’ORDRE DES EXPERTS-COMPTABLES, 80e Congrès de l’Ordre des experts-comptables, 2025 ; CONSEIL NATIONAL DE L’ORDRE DES EXPERTS-COMPTABLES, 81e Congrès de l’Ordre des experts-comptables, 2026.↩︎

4. Xerfi Precepta, 2022, p. 40.↩︎

5. La doctrine du cabinet désigne l’ensemble des réponses que le cabinet a validées sur les questions qui reviennent dans ses dossiers, avec leurs sources, leurs limites et la personne qui en répond.↩︎

6. FOUILLÉ Maël, Mise en place d’une gestion des connaissances dans un cabinet de taille moyenne, 2000 ; MONNET Marie-Laurence, Veille et gestion des connaissances par les communautés de pratiques, 2008 ; JACQUOT-CONSTANS Muriel, Mise en place d’une stratégie de gestion et de fidélisation des compétences, 2021.↩︎

7. L’ISO 30401, publiée en 2018, est une norme d’exigences. Le mémoire l’emploie comme cadre de conception, sans viser la certification. KM désigne le management des connaissances, knowledge management.↩︎

8. ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION, ISO 30401:2018, Systèmes de management des connaissances, 2018, p. v.↩︎

9. Organisation internationale de normalisation, 2018, p. 4.↩︎

10. Organisation internationale de normalisation, 2018, p. vi.↩︎

11. Organisation internationale de normalisation, 2018, p. v.↩︎

12. DESIGN COUNCIL, The Double Diamond, s. d. ; VENTURINO Marcel, Guide du product management, 2023, p. 74‑75.↩︎

13. Un persona est un personnage-type composé à partir de situations et d’attentes recueillies auprès de plusieurs personnes. Il ne reproduit aucun portrait et ne porte aucune mesure (annexe 4).↩︎