Le mémoire›Annexes›Annexe 6
Annexe 6La démarche du chef de projet : le double diamant, ses phases, ses outils et ses annexes
Appelée depuis : l’introduction ; partie I, chapitre 3, section 3.
Ce que cette annexe permet de refaire : situer la phase où le chef de projet se trouve (découvrir, définir, développer, délivrer), les outils qu’elle autorise et la preuve à laisser avant la suivante.
Statut de preuve : source, pour le cadre du double diamant et son outillage. Observé en cabinet, pour le parcours du mémoire lui-même (§ 4). Aucun cabinet tiers n’a parcouru cette carte à l’arrêt des preuves.
1. Le cadre
Le double diamant est le modèle du Design Council britannique, conçu en 2003, présenté en 2004 et révisé en 2019. Toute conception y est décrite comme deux mouvements de divergence puis de convergence, répétés deux fois.1 Venturino en fait le modèle de conduite d’une phase de découverte : le premier losange répond à « quel problème cherche-t-on à résoudre ? », le second à « quelle solution veut-on ? ».2 Lewrick, Link et Leifer l’outillent phase par phase, de comprendre à réfléchir.3
2. Les phases, les chapitres et les outils
Les outils portent le numéro et l’intitulé de l’index des cinquante outils de Lewrick, Link et Leifer, dans l’édition consultée. Ces numéros servent de repère, non de citation. La dernière colonne dit ce que la phase doit avoir produit avant que la suivante ne commence.
Tableau – Les quatre phases du double diamant, les chapitres du mémoire et les outils employés. Source : d’après l’index des outils de Lewrick, Link et Leifer (2020).
| Phase | Chapitres | Outils employés | Ce que la phase laisse |
|---|---|---|---|
| Découvrir, comprendre | I.1 | outil 3 (Entretien d’empathie), outil 8 (Utilisateurs extrêmes), outil 5 (5 fois « pourquoi ? ») | une grille de qualification et une carte des fragilités |
| Découvrir, observer | I.2 | outil 19 (Storytelling), outil 17 (Analyse de tendance), outil 12 (Persona), outil 9 (Carte des parties prenantes), outil 10 (Fiches de réaction émotionnelle) | un diagnostic des causes par rôle |
| Définir | I.3 | outil 1 (Énoncé du problème), outil 20 (Carte du contexte), outil 21 (Définir le succès), outil 18 (Question « Comment pourrions-nous… ») | un énoncé signé et des critères écrits avant l’essai |
| Développer | II.1, II.2, II.3 | outil 13 (Carte du parcours client), outil 34 (Schéma de service), outil 33 (Prototype de test), outil 35 (PMV), outil 36 (Fiche de test), outil 39 (Entretien de solution), outil 37 (Grille de feed-back), outil 46 (Leçons apprises), outil 26 (Vote par gommettes) | des mécanismes observés et testés |
| Délivrer, tester | III.1 | outil 41 (Test A/B), outil 40 (Test d’utilisabilité structuré) | un statut de preuve pour chaque résultat |
| Délivrer, réfléchir | III.2 | outil 38 (Questions fortes en test d’expérience), outil 42 (« J’aime, je voudrais, je me demande ») | le mesurable et le non mesuré, distingués |
| Livrer, remettre les clés | III.3 | outil 23 (Diagramme des points critiques), outil 47 (Feuille de route de la mise en œuvre), outil 43 (Voilier rétrospectif), outil 45 (Canevas lean) | une démarche qu’un autre cabinet peut reprendre, avec ses jalons et son kit |
3. Les neuf jalons de la feuille de route, pliés sur le diamant
La feuille de route (annexe 10) compte neuf jalons : un préalable numéroté 0, puis les jalons 1 à 8. Les jalons 0 à 2 découvrent (reconnaître le besoin, donner un mandat, écouter le cabinet), le jalon 3 définit (cadrer le premier cycle), les jalons 4 et 5 développent (trier les échanges, construire la ressource), les jalons 6 à 8 délivrent (utiliser dans le travail, tenir la revue, décider de la suite). Chaque jalon y porte sa pièce de sortie, la personne qui décide et le motif de reprise ou d’arrêt.
4. L’exemple : le mémoire lui-même
Le mémoire en tient le récit sur le cabinet où il a été préparé : découvrir par l’étude d’écoute (I.1) et par les parties prenantes retenues pour le cabinet (I.2), définir un énoncé, un périmètre, le cahier des charges et les cinq questions d’adoption (I.3), développer les mécanismes du système et l’application qui les porte (II), mettre le poste sectoriel à l’épreuve sur les organismes de formation (III.1), lire la valeur produite côté client et côté collaborateur (III.2), remettre les jalons et le kit (III.3).
5. Les pièges
Le premier piège est de sauter la découverte parce que l’on connaît son cabinet. Les entretiens exploratoires ont apporté ce que le candidat n’attendait pas, une contre-proposition et une critique de la grille, dont l’annexe 4 rend compte. Le second est un énoncé qui nomme déjà la solution. Un énoncé qu’aucun associé ne peut signer arrête la démarche à la fin du premier diamant.
Clauses servies : § 4.1 et § 4.2 (comprendre l’organisme et ses parties intéressées), § 4.3 (délimiter), § 8 (planification et maîtrise opérationnelles), § 9 et § 10 (évaluer et améliorer). Annexes voisines : 10, 4, 27, 28.
6. Le cahier des charges : les vingt-deux exigences
Le corps du mémoire, partie I, chapitre 3, section 3, donne le cahier des charges sous une forme courte : sept difficultés, les numéros des exigences et les clauses de la norme. Le tableau ci-dessous en donne le texte complet. Chaque exigence dit ce qui doit être vrai dans le système et se contrôle sur pièces. La numérotation est celle que la partie II reprend chapitre par chapitre.
Tableau – Le cahier des charges : sept difficultés, vingt-deux exigences
| Difficulté (figure 8) et lieu de son observation | Ce que le système doit garantir | ISO 30401 |
|---|---|---|
| Reprise d’un dossier sans continuité suffisante (chapitre 1, sections 1 et 2) | E4 Le cabinet définit ce qu’il doit savoir d’un client. Chaque dossier se mesure à cette liste, et l’inconnu reste visible. | 4.3 · 4.4.2 c · 7.5.3 |
| E6 Chaque contrôle du dossier garde la pratique qui permet de le reprendre : fréquence, qui le fait, quelle pièce, comment, conclusion datée par période. | ||
| E7 Un collègue reprend le dossier en redemandant au client le moins possible ; la passation à blanc mesure ce qui manque. | ||
| Formalisation demandée après le travail (chapitre 2, section 1) | E1 Toute demande à laquelle le cabinet répond est suivie dans un enregistrement unique, quel que soit le canal, appel compris. | 4.4.3 b · 4.4.4 b et c · 8 |
| E21 Aucune rédaction séparée n’est demandée après le travail. Le collaborateur qualifie, confirme, refuse, et note sa pratique là où il fait le contrôle ; la relecture et l’arbitrage restent des actes humains. | ||
| E19 Toute préparation par un assistant reste une proposition sourcée, qui dit ce qu’elle n’a pas vérifié et qui ne signe, ne publie et ne modifie rien. | ||
| Réponses absentes ou contradictoires (chapitre 1, section 1 ; chapitre 2, section 2) | E3 Ce que le cabinet a déjà validé est présenté avant toute réponse, cité avec sa version. L’absence est constatée, jamais comblée. | 4.4.2 a et b · 4.4.3 a · 5.3 |
| E8 Une réponse ne devient commune que si la situation se répète, engage le cabinet, dépend d’une personne ou repose sur un calcul qui change. « Rien » est une décision enregistrée. | ||
| E10 Le débat entre sachants est écrit, daté, sans nom de client, distinct de la réponse du cabinet. | ||
| E11 Une réponse commune n’existe que signée par une personne nommée qui a autorité dans son domaine, dans un délai fixé, avec un suppléant. | ||
| Contenu publié sans cycle de maintien (chapitre 2, section 2) | E12 Rien n’est publié sans avoir été éprouvé sur des cas par une personne étrangère à sa construction. | 4.4.2 d · 7.5.2 · 7.5.3 · 9.1 · 10.1 |
| E13 Tout contenu publié porte titre, version, signataire, date de revue, et ce qui le rappelle dans les dossiers concernés : une caractéristique du client, une phase, un événement. | ||
| E14 Trois retours obligent à réexaminer un contenu : l’écart à l’usage, l’évolution ou l’échéance, la question non couverte. La veille est rattachée aux contenus. | ||
| E15 Le retrait est une décision datée, motivée, signée. L’ancienne version reste lisible. | ||
| E16 L’usage se mesure sans saisie. Ce qui sert et ce qui dort est lu à date fixe et déclenche une décision. | ||
| Contribution sans temps attribué (chapitre 2, section 1) | E2 La réponse au client suit la supervision habituelle de la mission et n’attend aucune validation supplémentaire liée à la capitalisation. Capitaliser est une décision séparée, prise après. | 5.1 · 5.3 · 7.1 · 4.4.4 d |
| E17 À trois échelles, qui décide, en quel délai, ce qui en reste d’écrit : le collaborateur pour les faits du dossier, le référent pour son domaine, l’associé porteur pour le périmètre et les moyens. Chaque décision est consignée avec son motif, et le temps de celui qui valide est budgété. | ||
| E18 Un domaine existe s’il a un référent et un suppléant qui l’exercent et s’il reçoit des questions. | ||
| Histoire du client à reconstruire (chapitre 1, section 1) | E5 Chaque fait retenu pour un client porte sa source, sa date, la personne qui l’a confirmé et son statut. Les faits déterminent ce qui s’applique au dossier, aucune conséquence n’est appliquée sans qu’une personne l’accepte, et un fait qui contredit une position du cabinet remonte au référent. | 4.4.2 c · 7.5.2 · 10.1 |
| Information utile remise trop tard au client (chapitre 1, section 2) | E20 Aucun nom de client ne sort du dossier. Partage et protection sont réglés ensemble, et les fournisseurs d’intelligence artificielle sont suivis comme des prestataires dont le cabinet dépend : versions, données, continuité. | 4.2 · 5.2 f · 7.5.3 b · 8 |
| Avec E13 et E19 : le contenu utile arrive dans le dossier au moment du travail et du rendez-vous, préparé par l’assistant, décidé par une personne. | ||
| Transverse aux sept (chapitre 3, sections 1 et 3) | E9 La forme d’une réponse commune se décide dans le parcours, dans une liste fermée : question tranchée par un référent, position écrite, tuto ou liste de contrôle, contrôle du programme de travail, calcul, support de rendez-vous, actualisation d’un contenu existant. | 4.4.3 b et c · 6.2 · 9.1 |
| E22 Les mesures sont fixées avant de construire : la passation à blanc, la même réponse par deux collaborateurs, le temps d’autonomie d’un junior, ce qui sert et ce qui dort, les cinq questions d’adoption. |
Source : élaboration à partir de la figure 8, des exigences du chapitre 2 et de l’ISO 30401:2018. La numérotation des exigences est celle que la partie II reprend chapitre par chapitre.
7. Le bilan par exigence : ce que le dépôt montre et ce qui reste à éprouver
Le chapitre 2 de la partie III en donne la synthèse. Pour chaque exigence, le tableau indique la partie qui la construit, ce que le dépôt en montre et ce qui reste à éprouver. Le statut suit les trois catégories de l’introduction : observé en cabinet, déroulé dans Méridien, hypothèse de déploiement.
Tableau – Bilan par exigence
| Exigence | Partie | Ce que le dépôt montre | Ce qui reste à éprouver |
|---|---|---|---|
| E1 · demande suivie | II.1 | ticket rattaché au dossier, en usage dans le pilote, Relais dans Méridien | la couverture de tous les canaux, appel compris |
| E2 · réponse au client sans validation supplémentaire | II.1 | règle de conception, supervision de mission inchangée | l’absence de délai ajouté, à relever sur des tickets réels |
| E3 · l’existant présenté avant toute réponse | II.1 | recherche du documentaliste dans le ticket, avant la réponse, déroulée dans Méridien | la qualité de la recherche sur un corpus réel, protocole de l’annexe 2 |
| E4 · ce que le cabinet doit savoir d’un client | II.2 | fiche de compréhension et inconnues visibles, Méridien | la reprise par un collègue (E7) |
| E5 · fait sourcé et conséquences proposées | II.2 | faits datés, statut, remontée au référent, Méridien | le traitement d’un fait contradictoire sur un dossier réel |
| E6 · pratique de chaque contrôle | II.2 | programme de travail avec pratique et conclusion, Méridien | le rapprochement exécuté par un tiers, annexe 2 |
| E7 · reprise sans redemander au client | III.2 | protocole de passation à blanc, annexe 2 | l’exécution du protocole et ses productions |
| E8 · tri de ce qui monte | II.1 | sas de capitalisation, « rien » enregistré comme décision, Méridien | la part des propositions retenues, lue dans le registre |
| E9 · forme décidée dans le parcours | II.2 | liste fermée des formes, Méridien | l’usage de chaque forme sur un cycle réel |
| E10 · débat distinct de la réponse | II.1 | espace de questions-réponses sans nom de client, Méridien | un débat entre sachants conservé avec sa décision |
| E11 · réponse commune signée | II.3 | signature, domaine, délai, suppléant, en modèle | la première position signée par un référent nommé |
| E12 · test avant publication | II.2 | compétence 0.1.1 à valider, jeu d’essai et corrigé | l’essai par une personne étrangère à la construction |
| E13 · titre, version, signataire, revue, rappel | II.2 | contrat de la compétence cabinet, annexe 17 | le rappel effectif dans les dossiers concernés |
| E14 · trois retours | II.3 | mécanismes décrits et configurés, veille rattachée, Méridien | une revue tenue sur pièces et sa décision |
| E15 · retrait décidé | II.3 | règle et modèle de registre | un retrait décidé et consigné |
| E16 · usage mesuré sans saisie | II.3 | compteurs de l’application | la mesure à date fixe et la décision qu’elle déclenche |
| E17 · qui décide, en quel délai | II.3 | trois échelles et registre modèle | des décisions consignées avec leur motif |
| E18 · domaines exercés | II.3 | six domaines prévus | la nomination des référents et l’exercice des domaines |
| E19 · assistant qui propose sans signer | II.1 | consignes des agents (annexe 13) et instruction de clôture (annexe 24) | l’écart entre version cible et version locale, annexe 24 |
| E20 · protection et fournisseurs | II.3 | charte de l’annexe 7, droits, suivi des fournisseurs | l’application de la charte sur pièces |
| E21 · aucune rédaction après le travail | II.3 | principe de conception du ticket et de la clôture | la charge de qualification, à relever |
| E22 · mesures fixées avant de construire | III.2 | passation à blanc, réponse par deux collaborateurs, autonomie, usage, cinq questions, annexes 21 et 2 | la première campagne de mesure |
Source : cahier des charges de la partie I, chapitres de la partie II et pièces de la partie III. Les pièces de Méridien illustrent les réponses construites. Les protocoles indiquent comment les éprouver en mission.
↩︎ Retour au corps : l’introduction.
Texte intégral de l'annexe, généré depuis les sources du mémoire (version de dépôt). Toutes les annexes.