La définition d'un système gouverné

ISO 30401 · 4.3, 4.4.1Domaine d’application, établir le systèmece que le cabinet écrit

L’ISO 30401 décrit un système de management, non un produit informatique. Le cabinet commence donc par déterminer les connaissances qu’il souhaite gérer, les personnes qui en répondent et les règles qui encadreront leur formulation, leur utilisation, leur révision et leur retrait. Le système du mémoire s’est défini ainsi, en éliminant un à un ce qui avait fait tomber les dispositifs du chapitre 2.

Paragraphe 1Le système de management des connaissances selon la norme

Un système de management des connaissances rassemble les règles, les responsabilités, les processus et les moyens par lesquels une organisation crée de la valeur à partir de ses connaissances.¹

Pour le cabinet, le système doit permettre de suivre ce que devient une question rencontrée dans un dossier. Il cherche ce que le cabinet sait déjà. Il prépare une proposition et en fait examiner la portée par une personne qualifiée. Il rend la ressource validée accessible à ceux qu’elle concerne. Il la maintient, la corrige ou la retire. La technologie peut faciliter chacune de ces opérations. Elle ne détermine ni ce qui mérite de devenir une réponse du cabinet, ni la personne qui l’assume. Les quatre niveaux qui suivent sont l’architecture retenue pour répondre à ces exigences. La norme ne les prescrit pas, pas plus qu’elle ne prescrit une application.

Paragraphe 2Le périmètre : ce qui mérite de durer

Un système de management des connaissances ne capitalise pas sur tout. L’ISO 30401 demande d’identifier et de hiérarchiser les sujets qui servent les objectifs du cabinet et répondent aux attentes de ceux qu’il sert, clients, collaborateurs, direction.² Une démarche qui chercherait à tout conserver recréerait le volume qu’elle devait maîtriser.

Quatre critères délimitent le périmètre proposé. Une connaissance entre dans le système quand la situation est susceptible de se répéter, quand une réponse engage le cabinet, quand la dépendance à une personne crée un risque de continuité, ou quand un calcul complexe change chaque année et que chaque équipe le referait autrement. Un cas isolé, sans potentiel de réemploi ni risque particulier, reste traité dans le dossier. Cette sélection concentre le temps de validation sur les sujets dont le maintien présente une utilité réelle.

Le périmètre est écrit et validé par la direction. Son étendue dépend moins du nombre de documents que de la capacité du cabinet à désigner les personnes qui répondront des ressources créées.

Paragraphe 3Les quatre niveaux du système

Le système s’organise en quatre niveaux. Chacun répond à une question différente.

• Le cabinet et son besoin précise le problème professionnel traité et le périmètre retenu.
• Les règles et la gouvernance attribuent les rôles, les règles de décision, les moyens et les échéances.
• La doctrine du cabinet et la mémoire des dossiers rendent accessible ce que le cabinet tient pour vrai : la mémoire de chaque dossier, ses réponses communes et ses compétences validées.
• L’actif et son flux suit chaque ressource avec ses sources, sa version, son statut et sa prochaine révision.

La figure 6 les présente dans cet ordre.

L’ordre a une fonction : il empêche le logiciel de dicter le problème. Le logiciel n’est pas un niveau. Un cabinet peut mettre cette architecture en œuvre avec ses outils habituels ou au moyen d’une application.

Paragraphe 4Les quatre situations d’entrée et les trois retours

Le système se met en mouvement à partir de quatre situations concrètes : une question du collaborateur, un retour d’expérience, une demande du client ou un événement extérieur. Chacune peut arriver par des canaux différents et fournit d’abord un élément à qualifier : un message, une transcription, un événement du dossier ou un signal de veille. Le logiciel ne décide ni de la valeur de cet élément ni de sa destination.

Le parcours se déroule ensuite en trois phases. L’élément est d’abord rattaché au bon contexte et rapproché de ce que le cabinet possède déjà. La ressource éventuelle est ensuite construite, examinée et, si sa portée le justifie, publiée. Elle est enfin utilisée, révisée ou retirée quand un retour remet sa validité en question. Le même parcours vaut pour toutes les situations de travail.

Le mot ressource, employé dans cette partie, désigne ce que le titre du mémoire appelle un actif durable. La partie II construit le parcours de cet actif, de sa naissance à son retrait, avec ses états et ses règles. L’annexe 12 tient le système ainsi défini sur quelques pages, sans application : ce qui fait d’une connaissance un actif, ses six états, ses dix règles et ce qu’il faut pour le faire vivre avec un dossier partagé et un classeur. Ce cycle prolonge les mouvements décrits par Nonaka et Takeuchi, du travail partagé à l’appropriation par la pratique.³ La révision complète cette dynamique et empêche une ressource validée de devenir, avec le temps, une affirmation périmée. Un actif est durable quand une personne responsable l’a revu au moins une fois et qu’il a été réemployé après cette revue.

Paragraphe 5La gouvernance, condition du système

La gouvernance désigne ici les règles qui répondent à trois questions : qui décide, à quel moment la décision intervient, et quels éléments sont conservés pour en expliquer le fondement. Elle permet de distinguer une contribution utile d’une réponse assumée par le cabinet.

À l’échelle du dossier, la personne qui en a la charge confirme les faits propres au client et les sources qui les établissent. À l’échelle du cabinet, un référent est désigné pour un domaine, un sujet ou une famille de questions dont une personne répond. Il valide les réponses communes, en fixe le champ d’application et organise leur révision. Les pairs, ou un groupe de collègues qui se réunit régulièrement sur un sujet, peuvent instruire les cas difficiles. Leur discussion éclaire la décision, dont la responsabilité reste identifiée.

À l’échelle du système, l’associé porteur et la revue décident des moyens, du maintien du périmètre et des corrections majeures. La revue est la réunion à date fixe où l’on décide de maintenir, de corriger ou de retirer.

Une règle de gouvernance n’établit pas son exercice : la personne nommée, sa disponibilité et son suppléant se vérifient sur pièces. Ce que la partie I fixe, c’est l’existence de ces trois autorités et la règle qui les protège : une question qui ne reçoit pas de décision dans le délai prévu remonte au niveau d’arbitrage défini, et chaque décision est consignée avec sa date, son motif et la personne qui l’a prise. Cette architecture traduit plusieurs exigences de l’ISO 30401 : attribuer les responsabilités, fournir les ressources, rendre les informations documentées disponibles, évaluer le fonctionnement à intervalles planifiés et traiter les écarts.⁴ L’annexe 11 traduit ces exigences, famille de clauses par famille, en questions posées au cabinet et en pièces qui y répondent. Elle constitue un outil de questionnement et ne vaut pas certification.

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1. ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION, ISO 30401:2018, Systèmes de management des connaissances, 2018, p. 6‑7.↩︎

2. Organisation internationale de normalisation, 2018, p. 6.↩︎

3. NONAKA Ikujiro et TAKEUCHI Hirotaka, The Knowledge-Creating Company, 1995 ; NONAKA Ikujiro et KONNO Noboru, « The Concept of “Ba” », California Management Review, vol. 40, n° 3, p. 40‑54, 1998, p. 42‑47.↩︎

4. Organisation internationale de normalisation, 2018, p. 9 et p. 11-15.↩︎